Két ember ugyanazt a filmet szereti. Ugyanoda jár nyaralni és ugyanaz a hobbija. Mindkettő mosolygós, sok barátja van, pozitívan áll hozzá az élethez. Ez a két ember remekül kijönne egymással.
De mégsem teszik.
Azért, mert az egyik ügyfél, a másik meg épp ügyintéző. Az ügyfélnek tök jogos kérése van. Az ügyintézőnek azonban a szabályzat nem engedi, hkoogy eleget tegyen a logikus kérésnek. Az ügyfél szerepében lévő személy kifakad. Az ügyintézőből ekkor előbújik a magánszemély és megkéri, hogy "ne velem üvöltözzön, nem én tehetek róla". De a döntéshozóval nem lehet üvöltözni, az nincs itt. A két egyed ezért tehetetlenségében egymást szomorítja, egymást támadja - a rájuk telepített szerepek nevében.
Az ügyfélszolgálat alapproblémája, hogy rosszul van elnevezve. Az ügyintéző valójában az a személy, akinek vissza kell verni az ügyfelek támadását a cég irányába. A puffer, akire lehet lőni, ha a cég valamit át akar nyomni rajtad, de aki nem tehet érted semmit. Ezt most alá kell írnod, addig semmit nem intézhet el. Nem tehet róla, ez a szabály. Nem, kilépni már nem lehet. Nem, nem ő tehet róla....
De nem csak az ügyfélszolgálatnak becsapós az elnevezése.
Minden szerepünknek van legalább két szintje: az egyik ami a címkén van. A másik, amit valójában tesz.